Gli ingredienti fondamentali

Per poter gestire le conoscenze è indispensabile disporre di un contesto organizzativo e di una base di conoscenza (KB) centralizzata che facilita la collaborazione, aiuta la condivisione tra dipendenti, clienti e partner, consentendo di trovare velocemente risposte utili.

E’ uno strumento prezioso per migliorare soddisfazione, produttività ed efficacia del processo decisionale.

Knowledge Base

Aspetti organizzativi, responsabilità e conoscenze sono elementi correlati da considerare in modo sinergico e dinamico in base al tasso di obsolescenza delle conoscenze.

In questo contesto diventa centrale il ruolo di una base di conoscenza che deve avere l’obiettivo di mantenere alto il livello qualitativo, più che quello quantitativo. Un database consente di gestire i contributi forniti dagli utenti, di elaborare le interrogazioni in modo efficiente, di rendere l’ambiente scalabile supportando più meccanismi di sicurezza e di ripristino in caso di arresto anomalo.

Una base di conoscenza dinamica è espressione della vitalità di una comunità di pratiche.

La ricetta è il dialogo tra questi “ingredienti” per lo sviluppo di KB per svolgere meglio i propri compiti, ridurre gli errori, sviluppare idee e la capacità di innovare.

Quali sono i benefici?

Preservare le conoscenze

Oltre ad una KB occorre creare le opportune strategie di gestione della conoscenza. Ad esempio, definendo le modalità per “catturare” le esperienze e le conoscenze acquisite negli anni dai dipendenti più esperti, che rischiano di essere perse dall’azienda/ organizzazione a seguito pensionamento o dimissioni.

Coerenza

Nelle aziende/ organizzazioni possono essere presenti diversi dipartimenti, team interni ad essi. Con il tempo le persone possono involontariamente dimenticare, abbandonare o alterare i protocolli o le best practices definite dall’organizzazione, specie se soggette a periodiche revisioni e cambiamenti dettati dal mutare del contesto.

Se non è presente una base di conoscenza deputata al mantenimento organico, sintetico ed aggiornato delle informazioni, ci può essere un alto rischio di perdita di coerenza all’interno dell’azienda/ organizzazione.

Soddisfazione della clientela

Una base di conoscenza esterna incrementa la soddisfazione della clientela, ad esempio offrendo un supporto 24/7 con risposte alle domande comuni, riducendo al contempo chiamate, tempi di attesa e frustrazione. E’ uno strumento per aumentare la fidelizzazione dei clienti.

Processo formativo dei dipendenti

Le aziende/ organizzazioni devono formare i nuovi assunti e offrire formazione continua a tutti gli altri dipendenti, il che richiede tempo e impegno. Una base di conoscenza può migliorare l’efficienza della formazione perché consente ai lavoratori di attingere in tempi diversi ai materiali formativi, ricercando risposte ad una tematica specifica (anche sotto forma di micro apprendimento).

Le sessioni di corsi formativi in presenza alimentano le conoscenze dei dipendenti. Tuttavia, i lavoratori a distanza di tempo potrebbero dimenticare dettagli importanti di queste sessioni. Oltre alla formazione in presenza, le organizzazioni possono creare documenti formativi, come schede illustrative, guide dettagliate e archiviarle in una base di conoscenza interrogabile ogni volta che ne hanno bisogno.

Esempi di Basi di Conoscenza

Di seguito un esempio di tipologie di contenuti personalizzati in base alle caratteristiche distintive dell’organizzazione.

Portali Self Service

Luoghi dove i Clienti trovano agevolmente le principali risposte e la documentazione sul prodotto o sul servizio offerto