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Sistemi di Gestione della Conoscenza (KMS)

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Gli ingredienti fondamentali

Per poter gestire le conoscenze è indispensabile disporre di un contesto organizzativo e di una base di conoscenza (KB) centralizzata che facilita la collaborazione, aiuta la condivisione tra dipendenti, clienti e partner, consentendo di trovare velocemente risposte utili.

E’ uno strumento prezioso per migliorare soddisfazione, produttività ed efficacia del processo decisionale.

Aspetti organizzativi, responsabilità e conoscenze sono elementi correlati da considerare in modo sinergico e dinamico in base al tasso di obsolescenza delle conoscenze.

In questo contesto diventa centrale il ruolo di una base di conoscenza che deve avere l’obiettivo di mantenere alto il livello qualitativo, più che quello quantitativo. Un database consente di gestire i contributi forniti dagli utenti, di elaborare le interrogazioni in modo efficiente, di rendere l’ambiente scalabile supportando più meccanismi di sicurezza e di ripristino in caso di arresto anomalo.

Una base di conoscenza dinamica è espressione della vitalità di una comunità di pratiche.

La ricetta è il dialogo tra questi “ingredienti” per lo sviluppo di KB per svolgere meglio i propri compiti, ridurre gli errori, sviluppare idee e la capacità di innovare.

Quali sono i benefici?

Preservare le conoscenze

Oltre ad una KB occorre creare le opportune strategie di gestione della conoscenza. Ad esempio, definendo le modalità per “catturare” le esperienze e le conoscenze acquisite negli anni dai dipendenti più esperti, che rischiano di essere perse dall’azienda/ organizzazione a seguito pensionamento o dimissioni.

Coerenza

Nelle aziende/ organizzazioni possono essere presenti diversi dipartimenti, team interni ad essi. Con il tempo le persone possono involontariamente dimenticare, abbandonare o alterare i protocolli o le best practices definite dall’organizzazione, specie se soggette a periodiche revisioni e cambiamenti dettati dal mutare del contesto.

Se non è presente una base di conoscenza deputata al mantenimento organico, sintetico ed aggiornato delle informazioni, ci può essere un alto rischio di perdita di coerenza all’interno dell’azienda/ organizzazione.

Soddisfazione della clientela

Una base di conoscenza esterna incrementa la soddisfazione della clientela, ad esempio offrendo un supporto 24/7 con risposte alle domande comuni, riducendo al contempo chiamate, tempi di attesa e frustrazione. E’ uno strumento per aumentare la fidelizzazione dei clienti.

Processo formativo dei dipendenti

Le aziende/ organizzazioni devono formare i nuovi assunti e offrire formazione continua a tutti gli altri dipendenti, il che richiede tempo e impegno. Una base di conoscenza può migliorare l’efficienza della formazione perché consente ai lavoratori di attingere in tempi diversi ai materiali formativi, ricercando risposte ad una tematica specifica (anche sotto forma di micro apprendimento).

Le sessioni di corsi formativi in presenza alimentano le conoscenze dei dipendenti. Tuttavia, i lavoratori a distanza di tempo potrebbero dimenticare dettagli importanti di queste sessioni. Oltre alla formazione in presenza, le organizzazioni possono creare documenti formativi, come schede illustrative, guide dettagliate e archiviarle in una base di conoscenza interrogabile ogni volta che ne hanno bisogno.

Esempi di Basi di Conoscenza

Di seguito un esempio di tipologie di contenuti personalizzati in base alle caratteristiche distintive dell’organizzazione.

Struttura

Organizzare le Tipologie

Un Sistema di Gestione dei Contenuti (CMS) prevede Pagine ed Articoli che possono essere organizzati in modalità Blog. Il blog può essere adatto per presentare eventi o news, ma se la quantità e la tipologia degli articoli cresce è importante organizzarli adottando criteri di ricerca per facilitare l’utente.

Un Base di Conoscenza necessita di un’analisi delle funzionalità e delle tipologie di conoscenze da gestire.

E’ fondamentale implementarla quando le conoscenze cominciano ad essere articolate, o si prevede un suo futuro sviluppo (anche per una Startup).

Dove possono risiedere le conoscenze?

• Pagine: sono oggetti solitamente statici organizzati attraverso menù di navigazione.
• Articoli: sono le tipologie di contenuti spesso associati al BLOG.
• Commenti: lo scambio di opinioni tra i diversi utenti.
• Tipologie di Contenuti Personalizzati (CPT): contengono informazioni personalizzate per la singola realtà organizzativa.
• Altri Contenuti: derivano dall’implementazione di determinate funzionalità applicative.

Una Base di Conoscenza è costituita principalmente da Tipologie di Contenuti Personalizzati (CPT).

Tale suddivisione è fondamentale per poter rispondere alle caratteristiche uniche della singola azienda/ organizzazione. Ad esempio, in un’industria manifatturiera la tipologia “prodotto” (con tutte le categorie associate) è diversa dalla tipologia “sicurezza” che deve essere trattata con categorie legate più ad aspetti normativi, legali.

Poi occorre mettere in relazione i CPT in modo da poterli collegare. Ad esempio presentando per una particolare famiglia di prodotti il relativo contenuto sulla sicurezza.

Il disegno complessivo consente di disporre di un sapere coerente e costantemente aggiornato.

Il caso WeYourConsult

Per l’organizzazione di una base di conoscenza relativa all’Economia Aziendale i contenuti sono stati suddivisi in tre principali aree:

• articoli (a loro volta categorizzati in Teoria, Sistema, Processo o Case History);
• strumenti (con le sotto categorie Strumento, Modello, Soluzione o Progetto);
• problemi (con Problema, Domanda, Come Fare e Idea).

Ogni tipologia consente di gestire i contenuti e le relative tassonomie in modo differenziato.

E’ stata poi creata la tipologia degli articoli per i servizi, in modo da poter associare al singolo servizio proposto una serie di contenuti suddivisi per tipologia di informazione.

Altro elemento fondamentale è legare i contenuti al livello di visibilità e membership, scegliendo di rendere visibili nella base di conoscenza l’anteprima degli articoli, non disponibili in lettura per gli utenti non abilitati.

Le chiavi di lettura sono state definite attraverso le categorie: Funzione, Settore, Zone (geografiche), Dimensione, Forma Giuridica, oltre che attraverso la valutazione di sintesi.

Differenziare i Contesti

Elemento cardine di una KB è dato dalla capacità di fornire un senso, un significato. Per farlo deve essere chiaro il profilo dei soggetti a cui è indirizzato, in modo da adottare il linguaggio più adatto. L’occasione nel fornire un senso condiviso dipende dalla capacità di comunicare in modo diverso a gruppi di interlocutori diversi.

Una Base di Conoscenza è un veicolo importante per costruire, alimentare ed aggiornare costantemente il senso condiviso, per costruire percorsi di lettura e strumenti che facilitano la comprensione.

Altro elemento fondamentale è il coinvolgimento e la partecipazione dei soggetti depositari del sapere.

Soggetti

Utenti, Autori e Attori

Per gestire una base di conoscenza c’è bisogno di “attori“, di soggetti che creano conoscenza e la condividono. L’utente può essere il soggetto destinatario, colui che apprende, che trova le risposte, ma il motore è l’attore, il depositario del sapere su un argomento.

L’attore è chi si mette in relazione con le altre persone, gli altri saperi con la costante ricerca della coerenza e del senso condiviso in un contesto mutevole. Attore-autore non è solo l’attore che scrive, ma quello che crea il senso facendolo proprio in modo originale. Prima di essere autore, quindi, occorre essere attore perchè le conoscenze nascono dalle relazioni e dal tessuto dei significati.

Per rendere non solo efficace, ma anche efficiente tutto il processo l’autore non necessariamente deve essere associato ad un individuo, ma può in alternativa essere un gruppo, un’area. In questo caso le attività del gruppo sono sintetizzate in un utente “gruppo”, ad esempio il Dipartimento Engineering.

E’ inoltre possibile prevedere la partecipazione di più autori e definire diverse tipologie di contributi provenienti ad esempio da co-autori, revisori, editori, ecc..

I Ruoli del Portale

Ruoli personalizzati sono definiti sulla base degli obiettivi e della complessità della KB in modo da poter differenziare i profili autorizzativi e le risorse a cui si può accedere.

Gruppi Ristretti

Possono essere definite area private di gestione o lettura. Ad esempio si possono organizzare contenuti accessibili in sola lettura ai clienti con livelli di approfondimento che non si vuole rendere visibili a tutti. Oppure tra gruppi ristretti ma che si è deciso di tenere separati, come ad esempio tra dipartimento Engineering e quello Commerciale.

Oggetto

Trovare le conoscenze

Uno degli obiettivi di una KB è agevolare la ricerca dei contenuti in modo da poter controllare e rendere disponibili le informazioni pertinenti.

Per farlo occorre associare il contenuto ad una o più tassonomie (un modo per raggruppare i contenuti). Esistono due tipologie: categorie e tag. La differenza è che le categorie hanno un valore gerarchico ed etichettano in modo univoco l’oggetto, mentre i tag hanno un valore semantico e sono “trasversali”.

Ad esempio, un articolo può avere come categorie: Soluzione | Finanza | Settore Petrolchimico (tre categorie: tipo, funzione e settore organizzate ognuna in modo gerarchico), mentre come tag: Bilancio | Rendiconto Finanziario.

A seconda del dominio di appartenenza della conoscenza è importante valutare se le categorie devono essere differenziate, in modo di disporre delle “chiavi” di ricerca riconoscibili in modo univoco dagli utenti.

Le modalità di presentazione e navigazione dipendono dagli obiettivi della KB, adottando soluzioni di semplice lettura.

Se la KB è cospicua può indispensabile prevedere un filtro di ricerca, consentendo di selezionare le categorie di interesse.

La definizione di una buona KB, può poi rappresentare la premessa per l’utilizzo di strumenti di intelligenza artificiale (ad esempio chatbot per il supporto commerciale).

Processo

La Creazione delle Conoscenze

Sebbene ci sia da diversi anni molta teoria sui sistemi di gestione della conoscenza, le pratiche non sono molto diffuse. ha adottato soluzioni che consentono di gestire in modo semplice l’importazione dei contenuti già presenti in azienda/ organizzazione, il loro caricamento attraverso modelli personalizzati, grazie alla definizione di ruoli di supporto organizzativo.

Il Piano Editoriale

Il sistema consente di definire un piano editoriale in modo da organizzare i diversi contributi, gestendo e pianificando le diverse fasi di stato avanzamento dei contenuti, i livelli autorizzativi e la pubblicazione finale.

Le Relazioni con gli altri Sistemi

È possibile insegnare a un tacchino a salire in cima a un albero, però per quel lavoro sarebbe meglio assumere uno scoiattolo

Gian Paolo Montali

Nel nostro caso significa utilizzare lo strumento giusto per raggiungere l’obiettivo.

Un Sistema di Gestione della Conoscenza (KMS) è diverso da altri sistemi di gestione aziendale, ad esempio:

• applicativi gestionali e pianificazione delle risorse aziendali (ERP);
• soluzioni di gestione delle relazioni con la clientela (CRM);
• sistema di gestione documentale (DMS);
• sistemi di gestione delle risorse umane (HRMS);
• sistemi di gestione del magazzino (WMS);
• e altri sistemi applicativi.

propone lo sviluppo di un KMS utilizzando il Sistema opensource di Gestione dei Contenuti (CMS: Content Management System) WordPress come scelta strategica per creare un ambiente in continuo sviluppo ed evoluzione, integrando applicativi proprietari (software la cui licenza consente al beneficiario il suo utilizzo sotto particolari condizioni ed impedendone altre come la modifica, la condivisione, lo studio e la ridistribuzione) e rimuovendo le barriere legate a soluzioni locked-in che dipendono da un singolo fornitore.

LA TUA BASE DI CONOSCENZA
PERSONALIZZATA

con le migliori piattaforme e servizi cloud

L’open source:

• è un modo più trasparente e moderno di sviluppare qualcosa di innovativo;
• consente di cercare, trovare e risolvere i problemi di sicurezza molto più rapidamente;
• viene usato da alcune delle aziende tecnologiche ed istituzioni più note a livello mondiale;
• è spesso più longevo di applicativi proprietari;
• favorisce l’utilizzo degli standard aperti, che rappresentano sempre un vantaggio per gli utenti;
• anche le aziende che sviluppano software proprietario utilizzano software open source;
• è alla base di tutte le soluzioni di intelligenza artificiale;
• è utilizzato dalle grandi organizzazioni di ricerca scientifica come il CERN;
• GitHub è un esempio tra i principali sistemi utilizzati dagli sviluppatori software.

WordPress perché:

• viene usato da alcune delle aziende tecnologiche ed istituzioni più note a livello mondiale:
  • Harvard University;
  • MIT Sloan Management Review;
  • NASA;
  • Capgemini;
  • The White House;
  • The City University of New York;
  • TIME.
• circa 2/3 dei siti presenti a livello mondiale sono sviluppati attraverso un CMS, la parte rimanente (in fase di declino) è scritta a mano. WordPress ha una quota di mercato di circa il 60% dei CMS (statistiche);
• nasce nel 2004 ed è supportato da una vasta comunità a livello mondiale di aziende e sviluppatori;
• consente di essere personalizzato in base alle esigenze e alle caratteristiche specifiche della singola realtà;
• consente di cercare, trovare e risolvere i problemi di sicurezza molto più rapidamente;
• viene sviluppato seguendo procedure tracciabili, ben documentate con un processo semplice ed ordinato;

Open Source non significa gratuito. Considerando il tasso di diffusione e sviluppo di WordPress e gli aspetti relativi alla sicurezza (la maggior parte dovuti ai mancati aggiornamenti da parte dell’amministratore) è importante che venga gestito per poter disporre di una piattaforma affidabile.

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